Voo atrasado ou cancelado: conheça os seus direitos

Os passageiros de voos na União Europeia estão protegidos por regras europeias e podem receber compensações por atrasos, cancelamentos, overbooking e outros eventos relacionados com os seus voos.

Estes direitos aplicam-se se o seu voo partir de um aeroporto situado na União Europeia ou se viajar de um país fora do Espaço Económico Europeu (EEE) para um aeroporto localizado neste espaço, desde que a transportadora aérea seja europeia.

A legislação europeia sobre direitos dos passageiros aplica-se aos 27 países da União Europeia, incluindo Guadalupe, a Guiana Francesa, Martinica, Maiote, Reunião, São Bartolomeu, São Martinho (Antilhas francesas), os Açores, a Madeira e as Canárias (exceto as Ilhas Faroé), bem como aos voos de e para a Islândia, a Noruega e a Suíça.

Em caso de problemas durante a viagem, recomenda-se que guarde:

• O cartão de embarque
• O bilhete ou confirmação da reserva
• Os comprovativos de despesas adicionais (refeições, hotel ou transportes)
• As comunicações recebidas da companhia aérea

Estes documentos são indispensáveis para apresentar uma reclamação.

Se o voo chegar ao destino com um atraso igual ou superior a 3 horas, tem direito a uma indemnização. Considera-se como hora oficial de chegada o momento em que as portas da aeronave são abertas.

Tem também direito a assistência durante a espera, que varia consoante as horas de espera e o voo:

• se o atraso for até 2 horas, em voos até 1500 km
• se o atraso for até 3 horas, em voos entre 1500 e 3500 km
• se o atraso for até 4 horas, em voos superiores a 3500 km fora da UE

A assistência inclui:

• bebidas por cada 2 horas de tempo de espera
• uma refeição após 3 horas e, em seguida, de 5 em 5 horas (até 3 refeições por dia)
• acesso à Internet e 2 chamadas telefónicas

Se for necessária uma estadia de 1 ou 2 noites, os passageiros devem ser alojados num hotel e ter transporte de ida e volta, entre o aeroporto e o alojamento, tudo sem custos.

Se a companhia não prestar a assistência a que tem direito, guarde todos os recibos e reclame o reembolso das despesas.

Se o seu voo for cancelado, pode escolher entre o reembolso do bilhete, o reencaminhamento em transporte equivalente para o destino final na primeira oportunidade ou numa data posterior, de acordo com a sua conveniência e sujeito à disponibilidade.

Se o atraso na partida for de 5 horas ou mais, e optar por não viajar, tem direito a ser reembolsado.

No entanto, tal não acontecerá se tiver sido informado do cancelamento:

• com mais de 14 dias de antecedência
• entre 14 e 7 dias antes da partida e lhe foi proposto um voo alternativo que parta até 2 horas antes do horário inicial e chegue ao destino até 4 horas após o horário do voo inicial
• com menos de 7 dias de antecedência e lhe foi proposto um voo alternativo que parta até 1 hora antes do horário inicial e chegue ao destino até 2 horas após o horário inicial

As indemnizações a que tem direito são as seguintes:

• Voos até 1500 km: 250€
• Voos intra-UE com mais de 1500 km e outros voos entre 1500 km e 3500 km: 400€
• Voos com mais de 3500 km: 600€

No entanto, a indemnização pode ser reduzida a metade se for reencaminhado e o novo voo chegar com menos de 2, 3 ou 4 horas de atraso (consoante a distância).

Não tem direito a indemnização se o cancelamento se dever a circunstâncias extraordinárias, como mau tempo extremo, greves, eventos imprevisíveis. Falhas técnicas não são consideradas circunstâncias extraordinárias.

O valor a receber é fixo, e não depende do valor pago pelo bilhete de avião. Deve ser pago em dinheiro (transferência, cheque ou ordem de pagamento). Não tem de aceitar vouchers, se o fizer, terá de o fazer por escrito e voluntariamente.

Se for colocado numa classe superior àquela para a qual o bilhete foi adquirido, a transportadora aérea não lhe pode exigir qualquer pagamento adicional. Por outro lado, se for colocado numa classe inferior, a transportadora aérea terá de o reembolsar no prazo de 7 dias, da seguinte forma:

• 30% do preço do bilhete para todos os voos até 1500 km
• 50% do preço do bilhete para voos intracomunitários com mais de 1 500 km e para outros voos entre 1 500 km e 3 500 km
• 75% do preço do bilhete para todos os voos não abrangidos nas alíneas acima

Deve apresentar a reclamação à transportadora aérea operadora do voo. Se não tiver resposta no prazo de 6 semanas, ou se ficar insatisfeito com a resposta, tem até 3 anos, a contar da data do voo, para apresentar reclamação à ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil), que é a entidade responsável em Portugal.

Assim, em primeiro lugar reúna a documentação:

• Cartão de embarque (digital ou físico) e confirmação da reserva
• Prova do atraso: captura de ecrã da app, email da companhia, foto do painel de partidas
• Registo da hora real de chegada (momento em que as portas abrem)
• Recibos de despesas se a assistência não foi prestada
• Registo do voo

Depois, apresente a reclamação à companhia aérea, por escrito, com:

• Número de voo, data e rota
• Hora de chegada real vs. prevista
• Valor exato reclamado de acordo com o referido acima: 250€, 400€ ou 600€
• IBAN e BIC/SWIFT para pagamento

Se não tiver resposta, no prazo de 6 semanas, entre em contacto com a ANAC através de:

• Formulário online
• Email: consumidor@anac.pt
• Correio: ANAC - Rua B, Edifício 4, Aeroporto Humberto Delgado, 1749-034 Lisboa

Por fim, envie cópia da reclamação à companhia.

E lembre-se de proteger o seu orçamento em caso de imprevistos. O processo de reclamação pode demorar algum tempo. Por isso, recomendamos:

• Criar um fundo de emergência para despesas inesperadas em viagens
• Contratar um seguro de viagem adequado às suas necessidades
• Utilizar métodos de pagamento que possam oferecer proteções adicionais em determinadas situações

Embora a legislação europeia proteja os passageiros em caso de atraso ou cancelamento de voos, a resolução destas situações pode demorar e implicar despesas adicionais durante a viagem.

Para uma proteção mais completa, os seguros de viagem do Millennium incluem coberturas para atrasos e cancelamentos de voos, ajudando a minimizar o impacto financeiro de imprevistos e proporcionando maior tranquilidade quando está longe de casa.

Com o Seguro Viagem ON/OFF, em caso de cancelamento ou interrupção de uma viagem programada ou iniciada, por motivo de força maior, tem a garantia do reembolso dos gastos irrecuperáveis de transporte e alojamento até 3.000€.

Deverão entrar em vigor, em meados de 2028, novos direitos dos passageiros dos transportes aéreos na União Europeia, na sequência do acordo recentemente alcançado entre os Estados-Membros da UE.

Entre as principais medidas previstas, destacam-se:

• A proibição de recusar o embarque pelo facto de um passageiro não ter embarcado num voo de ida (não comparência)
• A exibição das tarifas aéreas antes do início de um processo de reserva, incluindo a bagagem de mão autorizada, para facilitar a comparação de preços entre companhias aéreas
• Os direitos específicos e reforçados para as pessoas com necessidades específicas, como as pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, as crianças, os menores não acompanhados e as passageiras grávidas